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Ouvidoria

14 de agosto de 2014 - 17:46

Clique Aqui (Sistema de Ouvidoria – SOU) para registrar elogios, sugestões, solicitações de serviço, críticas, reclamações e denúncia referentes aos serviços prestados pelo Governo do Estado.

Política de Ouvidoria

A Política de Ouvidoria do Estado do Ceará visa fomentar a participação da sociedade e o exercício do controle social, assegurando o direito à cidadania e à transparência dos serviços prestados pelo Poder Executivo Estadual, com atuação ética, equânime e isenta, por meio da escuta imparcial das partes envolvidas, preservando o direito de livre expressão e julgamento do cidadão.

Nesse sentido, a Ouvidoria atua como canal de intermediação do processo de participação popular, possibilitando ao cidadão contribuir com a implementação das políticas públicas e a avaliação dos serviços prestados.
A Rede de Ouvidorias é composta pelas Ouvidorias Setoriais dos órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual, a quem cabe atuar na apuração e resposta das manifestações apresentadas pelo cidadão. É pautada nos princípios da horizontalidade e descentralização dos processos, exercendo a função de intermediadora dos cidadãos junto às instituições em que atuam, viabilizando um canal de comunicação.

A Rede de Ouvidorias do Estado do Ceará é composta por 66 Ouvidorias Setoriais, distribuídas em cada órgão ou entidade do Governo do Estado. Além disso, dispõe ainda da rede interna regulamentada da Secretaria da Saúde – Sesa com 55 ouvidorias distribuídas nas unidades assistenciais de saúde, nas Coordenadorias Regionais de Saúde (integrantes da estrutura organizacional da Sesa), nas unidades assistenciais de saúde qualificadas como organização social e nas unidades assistenciais de saúde dos consórcios públicos.

A Ouvidoria da Arce é um agente viabilizador de soluções para os conflitos inerentes à relação estabelecida entre os usuários e as empresas que prestam serviços regulados pela Arce. Além disso, a Ouvidoria representa um instrumento de aproximação democrática da Agência em relação à sociedade, na medida em que se propõe a receber críticas e elogios que visem aprimorar o serviço prestado aos usuários, de modo a atender às suas necessidades e expectativas.

As reclamações dirigidas à Arce são inicialmente tratadas como solicitações. Assim, antes de a Ouvidoria instaurar um processo administrativo, é concedido um prazo de 10 (dez) dias para a concessionária se manifestar a respeito da ocorrência. Diante da resposta, é verificado se o problema foi solucionado, informando-se ao reclamante. Caso não haja solução, abre-se o processo de ouvidoria. A partir desse momento, toda e qualquer informação – número de processo, esclarecimentos, decisões etc. – é comunicada pela Arce ao reclamante através de correspondência ou via internet.

Portanto, é de competência da Ouvidoria da Arce receber, processar e solucionar as reclamações dos usuários relacionadas com a prestação de serviços públicos de energia elétrica, água e esgoto, gás canalizado e transporte intermunicipal de passageiros, desde que exauridas as tentativas de acordo pelas partes em conflito.

Assim, antes de encaminhar sua reclamação à Arce, você deve primeiramente procurar a empresa concessionária, que tem a obrigação de manter um sistema de atendimento ao consumidor de fácil e amplo acesso. Ligue para:

• Enel – 0800.285.0196 ou 0800.280.4100 (Ouvidoria)
• Cagece – 0800.275.0195 ou 3101.1735 e 3101.1918 (Central de Atendimento)
• Cegás – 0800.280.0069 (Ouvidoria) ou 3266.6900 (Central de Atendimento)

Para o serviço de Transporte Intermunicipal, a Arce atua em conjunto com o Detran/CE, que é o responsável pelo acompanhamento direto da prestação do serviço.

• Detran – 0800.275.6768 ou (85) 3101.5819 e 3101.5813 (Central de Atendimento)

Se mesmo assim não foi possível a resolução do problema, você pode falar com a Ouvidoria da Arce, ligando gratuitamente para: 

  0800.275.3838 (Saneamento^*, Transportes e Gás Canalizado). 

  0800.727.0167 (Energia^**). 

*Saneamento – A Arce atua em todo o Estado do Ceará, menos em Fortaleza.

**Energia Elétrica – As solicitações não resolvidas pela Enel podem ser registradas na Ouvidoria da Arce, localizada na Av. General Afonso Albuquerque Lima, S/N, Cambeba, Fortaleza/CE, ou na Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, pelo telefone 0800.727.0167 (de segunda a sábado, das 6h20 à meia-noite).

 WhatsApp – 984392878

  e-mail: ouvidor@arce.ce.gov.br

Canais de Acesso pelo Cidadão

A Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado – CGE disponibiliza canais gratuitos de atendimento ao cidadão, voltados ao exercício do controle social e ao fomento das políticas públicas, colocando à disposição recursos telefônicos, da rede mundial de computadores e atendimento presencial, de modo a viabilizar com celeridade a recepção e o registro das manifestações apresentadas, tais como: sugestões, elogios, reclamações, críticas, denúncias, solicitações de serviços e informações pertinentes ao Poder Executivo Estadual.

O atendimento telefônico, por meio do número 155, é feito pela Central de Atendimento da Ouvidoria, criada em janeiro de 2008, situada na cidade de Canindé.

Constitui-se em um dos principais canais receptores e porta de entrada das demandas de ouvidoria de todo o Estado e vem permitindo a universalização dos serviços prestados pela Ouvidoria do Estado do Ceará.

Horário de Atendimento: segunda a sexta-feira das 8h às 20h
Telefone: 155 (ligação gratuita)
Endereço: Rua Raimundo Alconforado Nº 777, bloco B, Bairro Alto Guaramiranga, Cep 62700-000 Canindé-CE

Instituído pelo Decreto nº. 30.474/2011, o SOU é uma ferramenta informatizada desenvolvida para otimizar o atendimento das manifestações dos cidadãos encaminhadas à Ouvidoria, compreendendo o registro, o tratamento e o retorno ao cidadão.

A utilização da ferramenta apresenta as seguintes vantagens: permite dar encaminhamento imediato da manifestação à Ouvidoria do órgão competente; facilita o cadastro dos dados; possui recurso de inclusão de anexos na manifestação; apresenta a localização das ouvidorias setoriais por meio da ferramenta GoogleMaps; possibilita o acompanhamento de todo o andamento da manifestação, além de permitir a complementação de informações na manifestação.

O SOU também contempla o módulo do Sistema de Informação ao Cidadão – SIC utilizado para o registro e o atendimento das solicitações de informação, com recursos e procedimentos em conformidade com a Lei de Acesso à Informação.                                                                           

No endereço eletrônico www.ouvidoria.ce.gov.br o cidadão acessa o Sistema de Ouvidoria – SOU para registrar sua manifestação.

Como registrar manifestação

O Governo do Estado do Ceará, por meio da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado – CGE, disponibiliza na internet mais dois canais de atendimento para os cidadãos que necessitam fazer contato com a Ouvidoria. Seguindo uma tendência mundial, o Estado também atende sua população através do microblog Twitter (@OuvidoriaCeara) e do Facebook da Ouvidoria Geral do Governo do Estado do Ceará.

Os canais de atendimento nas redes sociais seguem os procedimentos e as regulamentações já existentes para as demais vias de acesso à Ouvidoria. As demandas dos cidadãos que forem recebidas através do Twitter ou Facebook serão cadastradas por técnicos da CGE no Sistema de Ouvidoria – SOU, de onde serão encaminhadas para os órgãos e entidades do governo responsáveis pelo assunto em questão.

 Rede Social – Facebook 

 Rede Social – Twitter

Além dos canais anteriormente mencionados, a Arce disponibiliza aos cidadãos o atendimento presencial ou por correspondência.

O atendimento presencial pode ser buscado na sede da Arce ou em qualquer órgão ou entidade do Poder Executivo Estadual.

Endereço da Arce: Av. General Afonso Albuquerque Lima, S/N, Cambeba, Fortaleza/CE. Horário de atendimento: 8h às 17h, de segunda a sexta.

Clique aqui e visualize o endereço das Ouvidorias Setoriais do Poder Executivo Estadual.

 Relatórios Gerenciais

Em conformidade com o Decreto nº 30.474/2011, as Ouvidorias Setoriais do Poder Executivo Estadual apresentam relatórios abordando um panorama geral dos resultados das suas atividades no âmbito do Sistema Estadual de Ouvidoria.

Funcionando como um instrumento de gestão, as ouvidorias apresentam sugestões e recomendações, contribuindo para uma gestão ética e transparente e para a oferta dos serviçoes públicos com qualidade, como forma de retroalimentar o processo de gestão e decisão governamental.

Nesse sentido, a Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado e a Rede de Ouvidorias disponibilizam nos sítios institucionais os relatórios gerenciais com sítese do trabalho realizado pelas ouvidorias.

•  Pesquisa de Satisfação Sobre o Atendimento da Ouvidoria da Arce – 2017
•  Relatório de Ouvidoria – Fevereiro de 2018
•  Relatório de Atividades da Ouvidoria da Arce em 2016 – Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado – CGE
•  Pesquisa de Conhecimento do Usuário do Setor de Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros – 2016
• Pesquisa de Satisfação Sobre o Atendimento da Ouvidoria da Arce – 2016 
•  Pesquisa de Satisfação sobre o Atendimento da Ouvidoria da Arce – 2015
• Números da Ouvidoria da Arce em 2014