Arce divulga Relatório da Ouvidoria relativo ao exercício de 2014
3 de fevereiro de 2015 - 18:39
O ano de 2014 foi intenso. Pelo menos no que se refere às reclamações e informações levadas à Ouvidoria da Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará – Arce. No total, foram 152.291 atendimentos, sendo 145.862 pedidos de informação e 5.429 reclamações, englobando os setores de energia elétrica, saneamento básico e transportes. Dos três, o que registrou maior número das demandas foi o setor de energia elétrica, responsável por 151.558 procedimentos que, concretamente, resultaram em 9 processos contra a Companhia Energética do Ceará. – Coelce.
Com relação à Companhia de Água e Esgoto do Ceará, foram abertas 643 solicitações, sendo 304 pedidos de informação e 339 reclamações. No mesmo período foram geradas apenas duas solicitações e 143 reclamações referentes ao setor de Transportes. Outra área em que a Agência exerce suas ações regulatórias é a de Gás Canalizado que, neste relatório, não apresenta registros por parte dos clientes/usuários. A Ouvidoria compõe a estrutura organizacional da Agência e é diretamente subordinada ao Conselho Diretor. O setor figura como principal meio de acesso para as pessoas que desejam sugerir, criticar, reclamar ou mesmo elogiar a Arce e os serviços públicos por ela regulados.
O principal objetivo da Ouvidoria é estabelecer um canal democrático de diálogo entre os prestadores de serviços e seus usuários, de modo a viabilizar a solução dos possíveis conflitos. O setor age pautado nos princípios da equidade, imparcialidade, independência, agilidade e responsabilidade social, entendendo que o cidadão tem direito a um serviço de qualidade. Outra missão da Ouvidoria da Arce é promover iniciativas que fortaleçam os controles interno e social, favorecendo a prestação de contas à sociedade. No tocante ao controle social, a Ouvidoria vem se utilizando de ferramentas que favorecem a aproximação da sociedade com o ente regulador, como por exemplo o Fórum Regulação e Cidadania, os projetos Arce nos Municípios e Usuário Voluntário, além da Pesquisas de Satisfação feita logo após a conclusão dos trabalhos.
Todos os meses a Ouvidoria da Arce gera um relatório de suas atividades, contendo detalhes sobre o tratamento dispensado, com o objetivo de divulgar os números das demandas por setor, envolvendo Energia Elétrica, Saneamento Básico, Transporte Rodoviário Intermunicipal e Gás Natural Canalizado. São apresentadas informações quantitativas em forma de tabelas e gráficos, além de uma breve leitura de dados, de modo a tornar o relatório um instrumento de leitura dinâmica e de fácil visualização.
As solicitações da área de Energia Elétrica são encaminhadas pela Ouvidoria para a Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel, já as solicitações das áreas de Saneamento Básico, Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros e Gás Natural Canalizado são analisadas pelas respectivas áreas finalísticas. Ficam a cargo da Ouvidoria o registro, a intermediação entre os prestadores de serviço e o consumidor, a tramitação, o acompanhamento e a finalização da solicitação. Os relatório mensais e anual, tão logo concluídos, são publicados no site da Arce www.arce.ce.gov.br.
Serviço:
Ouvidoria da Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará – Arce
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