Pesquisa de Satisfação aponta bons índices de aprovação da Arce

18 de janeiro de 2016 - 17:08

Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará – Arce, obtém bons índices de aprovação por parte dos consumidores que, no geral, demonstram “satisfação e boa impressão”. Segundo dados consolidados pelo relatório de Pesquisa de Satisfação – ano 2015, as pessoas se encontram “muito satisfeitas” com os serviços prestados pela Agência. Quando se detalha por setor regulado, a Arce fecha em 71% de aprovação pelos que usaram os serviços relacionados à energia elétrica; o número sobe para 80% quando o grupo se refere ao saneamento e chega a 73% por parte daqueles que, por um motivo ou outro, procuraram a Arce para relatar ou obter informações sobre transportes. A aferição tem o objetivo de avaliar o trabalho realizado pelo Ente Regulador, junto aos usuários. Segundo os gestores, os números vão permitir que a Arce aprimore suas atividades, levando em consideração os pontos fortes e também as fragilidades apontadas pelos entrevistados.

A pesquisa foi dividida em duas partes: a primeira aconteceu entre os dias 13 de abril e 24 de junho e, a segunda, entre 10 de agosto e 27 de novembro de 2015. Somente são ouvidos os consumidores com atendimento finalizado pela Ouvidoria da Arce. Para formatar o documento, as ligações são efetuadas por colaboradores da Agência, requerendo opinião sobre itens dispostos em questionário padrão, que partem desde a maneira com a qual o usuário tomou conhecimento da Ouvidoria, até a impressão final no tocante ao serviço prestado. O relatório apresenta-se distribuído em três das quatro áreas de atuação da Arce: energia elétrica, saneamento básico e transporte (A Arce também regula os serviços de gás natural canalizado, que não aparece na pesquisa). Em cada área pode-se observar o quantitativo das solicitações e as análises em separado. Quando a pesquisa avalia o trabalho dos atendentes, os números são considerados satisfatórios. “A avaliação dos nossos atendentes nos dá um ótimo nível de aprovação” diz ouvidora Daniela Cambraia.

Para se ter uma ideia, nos atendimentos em energia elétrica, que foi realizado pelo pessoal da Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel, a aprovação é de 79%, já em saneamento e transportes, ambos realizados pelos atendentes da própria Ouvidoria da Arce, os números sobem para 94% e 95%, respectivamente. “Quando estão em análise o prazo utilizado e a solução dada pelo órgão, a aprovação é de 63% e 67%, ambos para as soluções demandadas pelo setor de energia. Em Saneamento, chega-se a 72% e 77% e em transportes, 73% e 70% de aprovação”, adianta Daniela Cambraia que enfatiza: “tudo isso demonstra que a maioria se mostra satisfeita ou muito satisfeita”. Para se obter os resultados revelados pela pesquisa, na área de energia elétrica foram realizadas 2.315 ligações. Em saneamento básico, 132 e em transporte foram 44 pessoas ouvidas.

A Ouvidoria da Arce é um agente viabilizador de soluções para os conflitos inerentes à relação estabelecida entre os usuários e as empresas prestadoras de serviços. Além disso, a Ouvidoria representa um instrumento de aproximação democrática com a sociedade, na medida em que se propõe a receber críticas e elogios que visem aprimorar os serviços prestados aos usuários, de modo a atender às necessidades e expectativas da população.

 

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