Ouvidoria da Arce passará por mudanças em 2017
2 de dezembro de 2016 - 17:27
“A reunião foi muito produtiva. As perspectivas para o atendimento da Arce à população são as melhores possíveis, considerando as alterações propostas. Mudanças são necessárias e permaneceremos prestando um serviço de qualidade”, afirma a ouvidora-chefe da Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará – Arce, Daniela Cambraia, sobre as mudanças que ocorrerão no atendimento às solicitações na área de energia elétrica, a partir de janeiro de 2017. As alterações foram propostas pela Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel, em reunião que aconteceu no último dia 18, na sede desta Agência Nacional, em Brasília. Da Arce, além da ouvidora-chefe, participou o analista de regulação Cassio Tersandro.
No encontro, a definição de “Ouvidoria Ativa” foi apresentada e avaliada. Tal conceito se baseia num conjunto de ações preventivas que visam promover uma melhoria no atendimento das empresas fornecedoras de energia. Dentre as ações, pode-se listar: atuação da Arce junto à Enel Distribuição Ceará (antiga Coelce) por meio de reuniões periódicas, nas quais serão analisadas as informações coletadas a partir dos indicadores do Sistema Geral de Ouvidoria – SGO, dos indicadores de desempenho fornecidos pela Aneel e solicitações dos consumidores.
À Arce, também caberá a produção de indicadores de fluxo, indicadores de tempo, indicadores de procedência, identificação de erros pontuais, identificação de procedimentos incorretos, identificação de procedimentos recorrentes, atuação junto à distribuidora para solução dos problemas e avaliação de impacto/solução/recorrência. Nesse contexto, a ouvidoria da Agência fará a adequação do tratamento das solicitações e casos reclamados, com a consequente elaboração de respostas claras e concisas. Portanto, trata-se de um processo que vai desde a recepção do consumidor e abertura da ocorrência – de forma presencial ou pelo telefone 0800.275.3838 -, até o acompanhamento da análise junto à Aneel e finalização da ocorrência.
A Ouvidoria é um agente viabilizador de soluções para os conflitos inerentes à relação estabelecida entre os usuários e as empresas que prestam serviços regulados pela Arce. Além disso, a Ouvidoria representa um instrumento de aproximação democrática da Agência em relação à sociedade, na medida em que se propõe a receber críticas e elogios que visem aprimorar o serviço prestado aos usuários, de modo a atender às suas necessidades e expectativas.
As reclamações dirigidas à Arce são inicialmente tratadas como solicitações. Assim, antes de a Ouvidoria instaurar um processo administrativo, é concedido um prazo de dez dias para a concessionária se manifestar a respeito da ocorrência. Diante da resposta, é verificado se o problema foi solucionado, informando-se ao reclamante. Caso não haja solução, abre-se o processo. A partir desse momento, toda e qualquer informação – número de processo, esclarecimentos, decisões etc. – é comunicada pela Arce ao reclamante através de correspondência ou via internet.
Serviço:
Antes de encaminhar sua reclamação à Arce, você deve primeiramente procurar a empresa concessionária, que tem a obrigação de manter um sistema de atendimento ao consumidor com fácil e amplo acesso.
Você pode ligar para:
Enel – 0800.285.0196 ou 0800.280.4100 (Ouvidoria)
Cagece – 0800.275.0195 ou 3101.1735 e 3101.1918 (Central de Atendimento)
Cegás – 0800.280.0069 (Ouvidoria) ou 3266.6900 (Central de Atendimento)
Para o serviço de Transporte Intermunicipal, a Arce atua em conjunto com o Detran/CE, que é o responsável pelo acompanhamento direto da prestação do serviço.
Detran – 0800.275.6768 ou (85) 3101.5819 e 3101.5813 (Central de Atendimento)
Se mesmo assim não foi possível a resolução do problema, você pode falar com a Ouvidoria da Arce, ligando gratuitamente para 0800.275.3838 e esclarecer suas dúvidas.
30.11.2016
Assessoria de Imprensa – ARCE
Angélica Martins
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Colaboração: Rodrigo Duarte
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