Relacionamento com o Cidadão será otimizado
8 de março de 2017 - 18:45
A ouvidoria da Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará – Arce, esteve reunida, na manhã de hoje, dia oito, com representantes da empresa de soluções tecnológicas Caiena Desenvolvimento de Software LTDA. O foco da reunião foi o alinhamento de informações referentes às demandas de ouvidoria da Agência Cearense, para auxiliar no desenvolvimento do Sistema Público de Relacionamento com o Cidadão. A Caiena foi contratada pela Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado – CGE, exatamente para realizar o estudo que se dará em 14 etapas. No presente momento, a empresa já está na quarta fase, que refere-se ao mapeamento de processos. A reunião contou com a presença da ouvidora-chefe da Arce, Daniela Cambraia; do designer de interface e experiência do usuário, Paulo Latancia; e do técnico de mapeamento de processos, Jairo Ramos, ambos da Caiena.
O Sistema Público de Relacionamento com o Cidadão prevê a interligação, por meio de uma única interface, dos atuais Sistemas de Ouvidoria, Acesso à informação e Transparência do Estado do Ceará, garantindo mais facilidade e agilidade no uso das ferramentas. Além disso, o projeto também conta com a criação de um banco de dados para facilitar o acesso de pesquisadores e especialistas. Nesse contexto, Daniela Cambraia informou, aos integrantes da empresa desenvolvedora, os processos de ouvidoria relacionados às quatro áreas reguladas pela Arce: energia elétrica, saneamento básico, gás natural canalizado e transporte intermunicipal de passageiros. O repasse das informações foi baseado, não somente na premissa técnica de ouvidoria, mas, também, no que define a Lei de Transparência e Acesso à Informação.
A Ouvidoria da Arce é um agente viabilizador de soluções para os conflitos inerentes à relação estabelecida entre os usuários e as empresas que prestam serviços regulados pela Agência. Hélio Winston Leitão, presidente do conselho diretor, faz questão de dizer que “a Ouvidoria representa um instrumento de aproximação democrática da Agência com a sociedade, na medida em que se propõe a receber críticas e elogios que, de uma forma ou de outra, podem contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados aos usuários”. As reclamações dirigidas à Arce são inicialmente tratadas como solicitações. Assim, antes de a Ouvidoria instaurar um processo administrativo, é concedido um prazo de dez dias para a concessionária se manifestar a respeito da ocorrência. Diante da resposta, é verificado se o problema foi solucionado, informando-se ao reclamante. Caso não haja solução, abre-se o processo de ouvidoria. A partir desse momento, toda e qualquer informação – número de processo, esclarecimentos, decisões etc. – é comunicada pela Arce ao reclamante por meio de correspondência ou via internet.
08.03.2017
Assessoria de Imprensa – ARCE
Angélica Martins
Colaboração: Rodrigo Duarte
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